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【央视新闻客户端】

网上有关“淘宝客服岗位职责
”话题很是火热，小编也是针对淘宝客服岗位职责寻找了一些与之相关的一些信息进行分析 ，如果能碰巧解决你现在面临的问题
，希望能够帮助到您 。

淘宝客服岗位职责15篇

　在不断进步的社会中，各种岗位职责频频出现 ，岗位职责具有提高内部竞争活力
，更好地发现和使用人才的作用
。那么制定岗位职责真的很难吗？下面是我为大家整理的淘宝客服岗位职责，欢迎大家借鉴与参考 ，希望对大家有所帮助。

淘宝客服岗位职责1

　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题
，达成交易；

　2 、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

　3
、负责进行有效的客户管理和沟通 ，发展维护良好的客户关系
，；

　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　5 、负责公司产品的售前或售后服务工作；

　6
、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　7 、负责及时处理订单 ，跟踪货品发货动向
，及时与用户沟通，避免用户不满意 。

淘宝客服岗位职责2

　 职位要求 ：

　1.中专及上学历 ，专业不限制
，可接纳优秀应届生，年龄在18-30周岁 （超龄勿扰）

　2.有无基础都可以前期会有同事带领 ，但必须对互联网 电子商务行业感兴趣；

　3.熟练基础办公常用软件
，优秀的团队协作能力，对工作具备良好的态度和耐心；

　4.速度成长的个人发展机会 ，积极进取的企业文化，与公司共同成长的挑战
。

　一经录用
，您将享有以下福利：

　1
、朝九晚六，弹性工作制 ，不提倡加班
，注重工作效率，周未双休；

　2、国家法定五险一金及带薪假期；

　3 、提供工作餐补和住宿(配备空调,热水器 ，无线网)；

　4
、给予完善的绩效考核
，年终奖金及定期调薪；

　5、丰富的业余集体活动（拓展，旅游 ，聚餐
，年会，下午茶等）；

　6 、办公环境舒适 ，地理位置优越
，地铁口及公交站附近。

　 岗位要求 ：

　学历要求：中专

　语言要求：不限

　年龄要求：不限

　工作年限：经验不限

淘宝客服岗位职责3

　1、通过千牛
、咚咚、微信等工具与顾客进行交流，解答客户的咨询并进行合理引导满足顾客的需要 ，达成交易；

　2 、对潜在客户进行主动销售，并对现有客户定期进行回访维护；

　3
、整理客户资料
，下订单 。负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调；

　4 、定期总结工作问题 ，并向上级反馈以作出调整
，优化工作流程；

　5
、根据安排，进行其它有关销售等方面的工作管理 ，提高整体销售业绩；

　6、领导交办的其他事宜
。

淘宝客服岗位职责4

　1 、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识
，

　2
、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通，解答客户疑问 ，促成平台交易;

　3、需要有耐心
，服务态度好 、做事稳重
、有责任心、沟通能力强;

　4 、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服岗位职责5

　 职责描述 :

　1、通过旺旺等在线聊天,为客户导购工作,解答顾客对产品疑问,接待客户,推销产品,促成订单成交;

　2
、及时有效妥善的处理客户各种问题,协助主管处理其它事务;

　3、积累老顾客资源,在新品或店铺促销活动推出时,积极开展主动营销;

　4 、客户回访
、服务建议以及意见反馈 。

　 任职要求 :

　1、熟悉了解淘宝/天猫规则 、流程
、后台管理,电脑操作熟练,懂得消费者心理,文字和语言表达能力强,擅于沟通;

　2、善于交流有耐心,热情友好能够给客户留下良好印象有责任心;

　3 、打字速度快,不低于50字/分钟;

　4
、一年以上电商客服经验或销售经验;

　5、性格开朗外向好相处,敢于发言积极面对问题,性格沉闷,不爱交流说话的勿投
。

淘宝客服岗位职责6

　1 、网店销售产品上架
、分类，以及产品信息的及时调整 ，网店更新
，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列 ，以增强店铺吸引力；

　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺 、QQ等）与客户沟通
，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中
、售后工作；

　3、处理淘宝网店日常事务 ，包括网络留言回复 、订单管理
，到货跟踪
、评价管理、售后服务等工作；

　4 、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；

　5
、定期维护客户关系 ，促进互动与销售；

　6、推动团队业绩增长
，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服岗位职责7

　1 、负责淘宝天猫的客服工作 ，线上旺旺及电话咨询；

　2
、处理淘宝网店日常事务
，其中包括留言回复、催付款 、物流跟踪
、评价管理等；

　3、客户投诉处理 、客户回访、退换货处理
、客户满意度调查等；

　4、负责提高顾客满意度 、减少投诉率
、提高客服好评率；

　5、完成领导安排的其他工作；

淘宝客服岗位职责8

　1 、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问 ，促成销售
，及时提醒顾客并备注其特殊要求;

　2
、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货 ，

　3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议 。

　4 、完成主管分配的'其他工作。

　5
、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通
，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考
。

淘宝客服岗位职责9

　通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题 ，达成交易。

　（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友）
，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

　（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权 ，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪
，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪 ，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计）
，负责进行有效的客户管理和沟通

　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　（5）负责发展维护良好的客户关系

　（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 ，对老客户进行分门别类

　（7）配合售前进行店内VIP的折上折

　（8）财务/快递公司/仓管员客服 、主管联系人进行相应沟通

　（9）配合售前进行掌柜说
、微博等的运营推广

　（10）对刷交易/实际交易 产品件数每周进行相应统计
，及时核对产品信息 每日工作基本概要

　1、 每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

　计整理进行相应处理

　搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常 ，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉 、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释 2、

　3
、 对昨日发货的产品进行跟踪
，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进

　行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

　下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系 ，通过旺旺即时发送出货信息给客户
，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

　每周对下出货单 4、 5 、

淘宝客服岗位职责10

　1
、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单 ，处理销售中产生的问题;

　2、能独立完成 专业推荐与导购
，悉心细致引导顾客购买产品;

　3 、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

　4
、妥善处理客户投诉 ，保证客户满意度及店铺的美誉度;

　5、及时回复网络留言 、处理订单以及物流跟进 。

淘宝客服岗位职责11

　1
、负责淘宝店/商城的销售与客服工作
，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;

　2 、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;

　3
、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单 ，接受顾客咨询
，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

　3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修 ，推广，提高店铺点击率 、浏览量和转化率
，完成在公司制定的目标;

　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验 ，为达到销售业绩提供计策;

淘宝客服岗位职责12

　岗位职责：

　1
、完成店铺内售前、售中 、售后的客服接待
，负责产品价格修改，客服咨询 ，物流跟进
、少量售后等具体工作；

　2、了解客户需求
，向客户推荐产品，为其提供专业咨询 ，耐心回答顾客问题
，提高客单价，引导顾客进行购买 ，促成交易
。

　3 、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

　4
、及时正确的完成各项报表
，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

　5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通 ，了解退换货的原因，并耐心解决；

　6 、快递问题的查询处理
，评价管理。

　任职要求：

　1
、18--30岁，女士优先；

　2、高中及中专以上学历 ，熟悉淘宝交易流程
，有淘宝客服工作经验者优先；

　3 、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作 ，打字速度较快
，每分钟60字以上；

　4
、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力 ，团队协作能力强；

　5、全职
，能够接受调休，包括白班和晚班等 。

淘宝客服岗位职责13

　 职责描述:

　1 、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与客户交流,提高订单转化率;

　2、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复
、到货跟踪、评价管理 、简单售后服务等工作 ;

　3
、异常事件报备(批量订购、新品咨询 、客诉异常事件等等);

　4
、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

　5 、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作;

　6
、熟练和灵活的运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品;

　7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级;

　8 、完成主管交给的其它工作
。

　 任职要求:

　1
、有2年以上淘宝工作经验,积极乐观。沟通交流能力良好 。

　2、熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上,熟悉淘宝规则
。

　3 、年龄不限。服务意识好,对客户诚信

　4、强烈的成长动机

淘宝客服岗位职责14

　1
、主要工作内容 ，利用淘宝旺旺和电话解决顾客问题
，促使下次交易、解释客户评价 、统计日常问题表格
、能够服务并完成上级安排任务 。

　2、熟练掌握电脑操作和使用基本的网络沟通工具，打字速度较快！

　3 、喜欢或习惯从事电子商务或淘宝店铺客服工作 ，细致
、认真、有耐心
。

　4 、学习能力强，责任心强
，做事专心用心，能快速提高 ，并有较强的业绩导向！

　5
、具备优秀的沟通能力
，有良好的服务意识，待人热情有礼 ，热爱工作
，敬业、勤恳。

　6 、性格要求沉稳
、隐忍，善于倾听 ，有同理心
，乐观、积极 。

淘宝客服岗位职责15

　1 、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作;

　2、有较好的服务意识及沟通能力 ，解答客户提问并解决问题
，最终促成交易;

　3
、能通过与客户的沟通，分析客户的需求 ，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪
，做好售前指导和服务工作，提高客户的满意度;

　4、对服务中发现的问题及时反馈 ，并积极提出改进意见和建议 、

;

淘宝客服主要做什么
，工作内容是什么

1
、通过在线聊天工具（旺旺、QQ 、妞妞等）解答顾客
、内部销售精英对问题的疑问，及时准确回复咨询 ，了解咨询对象的需求
，给到准确的问题处理结果。2、了解熟悉公司旗下包含的所有产品品类，并且熟知
。3 、熟悉电商平台的网上交易操作规则 ，包括天猫
、淘宝、京东等交易流程和规则。

淘宝客服具体做些什么工作？

1 、通过在线聊天工具（旺旺
、QQ、妞妞等）解答顾客 、内部销售精英对问题的疑问
，及时准确回复咨询，了解咨询对象的需求 ，给到准确的问题处理结果；

2、了解熟悉公司旗下包含的所有产品品类
，并且熟知；

3
、熟悉电商平台的网上交易操作规则，包括天猫、淘宝 、京东等交易流程和规则；

4
、订单、客户信息的整理 、跟踪以及妥善解决客户的退换货要求；

5
、负责受理客户、销售精英问题反馈及投 ，并且可以快速高效的妥善处理；

6 、根据问题反馈的有效整理与相关部门进行沟通，进行数据分析
，发现问题以及进行改善 。

任职要求：

1
、大专及以上学历，电商等专业优先
。

2、有耐心 ，普通话标准
，有一定的沟通能力。

淘宝客服基本能力要求：

1 、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时 ，能够快速解决客户的顾虑 。

2
、态度谦和
，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围 ，便于店铺的口碑传播
。

3、打字速度快：这个是硬性要求。一般回复客户的问题要控制在5分钟之内
，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失 。

4 、对待客户真诚：千万不要夸大产品的效果 ，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解
。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作
，要求客服情绪稳定，心思细腻。并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的 。

大家好 ，我是祥子，骆驼祥子的祥子
，这次跟大家聊一聊电商的客服岗位和售后岗位
。

电商客服：是指在电商平台负责销售产品和提供服务的工作人员，我们常说的客服通常是指淘宝店铺或天猫店铺的在线接待工作人员 ，主要工作内容是在线接待销售及售后问题处理。在线客服与传统线下门店的客服有着很大的区别
，传统线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察到客户的表情、说话的语气
、关注产品的眼神 ，从而推敲消费者的心理
，并能够通过自身的肢体语言、语音语调 、微笑的表情而让消费者感受到优质的服务；最关键的是，消费者到线下门店购买产品 ，是可以看到产品的实物
，直观的对产品有所感知，毕竟决定消费者买或不买的关键因素是产品本身 。但是网络购物 ，消费者看不到产品实物
，就会产生很大疑问，通常这些疑问如果产品描述页面并没有表述清楚或没有涉及时 ，消费者就会选择咨询在线客服，在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐
，难度要比线下门店客服大很多。

同时在传统线下门店，消费者因为自己看到实物 ，像服装
、鞋帽、护肤品等还会试用后才购买
，大大降低了售后退换货的风险
。而线上客服因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下，所以售后问题也比线下传统门店要多。所以在线客服不仅仅是要完成销售 ，还要处理众多原因的售后问题 。

电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服与售后客服
，售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，而售后客服则负责产品发货后产生的一系列售后问题的处理和沟通
。

售前客服

作为售前客服 ，主要的工作内容有消费者产品相关咨询 、物流
、服务等询单解答
，售前客服以销售为核心。所以作为售前客服要了解产品了解品牌，比如我曾经在一家鞋类店铺看到这家店铺产品的标题都带有“固特异”三个字 ，但是又不是品牌名称
，所以不理解就向客服咨询，结果客服回答说固特异是代表加大码的意思 ，我后来百度了一下，发现原来固特异并不是加大码
，而是鞋类制作的一种工艺 。作为该店铺的客服，并不了解自己店铺的产品以及特点 ，难免会让消费者觉得他不专业
，从而不选择购买产品
。其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识 ，比如品牌历史、品牌定位人群 、产品周边搭配等等
，只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业 ，越能够打动消费者。

了解了产品的知识后
，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看 ”即将合适的产品推荐给有需求的人 。否则盲目的推荐都是不精准的 ，成交的概率也是很低的
。我曾经在一家护肤品店铺购买护肤套装
，这家店铺的客服培训非常专业，先是问了我的肤质
、平时用的护肤品、现在皮肤存在的问题等等 ，然后又根据我的情况推荐了一款产品，并详细的解释给我听
，人的皮肤分为几层，每一层的功效是什么 ，而他们产品主要作用到哪一层
，能够带来什么样的保护和改善等等，这样的解答推荐 ，要比有些客服只会说我们产品效果好这样干涩的语言有信服力的多
，所以我毫不犹豫的购买了，因为他够专业。

其实 ，网络销售客服相当于线下门店的导购
，主要的任务是引导销售，但是很多网店客服 ，却失去了这一功效
，接待消费者时不具备主动性，往往是消费者问什么客服回答什么 ，成了一名“问答机器人
”，这类客服应该增加主动性
，多去了解消费者为什么要购买这件产品，他在意哪些 ，我该用什么打动他之类的问题
，将大大提高成交转化率 。

售前客服除了要了解产品信息外，还应该了解淘宝及天猫的平台规则 ，有一些我们常说的“客服高压线“譬如说天猫店铺的发票问题
，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的
。

客服还应该了解跟自己店铺合作的物流 ，每一家物流的特性
，比如顺丰快递服务好 、送达时效性强，但是价格高 ，如果店铺某些产品包邮
，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时 ，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多
，性价比高。

除了接待消费者以外，当消费者拍下订单 ，但是尚未付款的时候
，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款 。如果是淘宝店铺 ，消费者讨价后
，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价 ，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格
，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品 ，但是并没有通过购物车一起拍下
，而是分了3笔订单，这时候 ，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改
。如果有一些消费者有特殊的要求
，比如店铺内同时发圆通
、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通 ，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注
，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。

作为售前客服，在跟消费者沟通的时候 ，应该加消费者为好友
，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同 、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中 ，方便日后的沟通管理 。在沟通的过程中
，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能 ，这样
，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待 ，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好
，用心接待
。

售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈 ，比如活动力度
、产品需求等
，这时候，客服应该收集这类信息 ，反馈给运营部门
，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。

总体来说，售前客服的主要工作是引导交易 ，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标 。一个优质的售前客服
，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需 ，给消费者之所及
，带给消费者热情周到人性化的购物体验
。

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催付：提高下单转化率，防止订单流失。

快捷语：减轻工作量 ，降低回复时长，提高接待量 。

平台规则红线：了解平台规格
，提升个人能力，避免回复误差

客服岗位须知：了解客服应该做什么 ，要做好什么

售后客服

售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务
，包括物流跟踪 、产品答疑
、退换货等
。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因 ，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象
，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实 ，然后选择先给消费者补发或者退款
，然后再去找物流公司进行索赔 。

如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量 ，如果确实是仓库的原因少发漏发
，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款
。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适 ，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因
，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了 ，就会选择七天无理由退货或者换货
，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号 ，当客服收到退回商品后
，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者 。

但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利 ，比如刚才提到的案例
，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货 ，但是该商品已经影响了商家的二次销售
，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退 ，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单
，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服 ，遇到纠纷时
，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷 ，如果双方沟通不成功
，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货 ，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明
，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等
。

售后服务代表着一次交易的最后过程 ，换个角度
，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了 ，购物体验会更好，也更容易记住商家
，当再次有购物需求时，也会再次光临商家 。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素 ，某些商家很注重销售产品时的服务和态度
，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会 ，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存
。一个商家或一个品牌
，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。

优质的售后服务可以提升消费者购物体验 ，反之如果消费者不满意
，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加 ，以及投诉纠纷率等 。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标
，是不能报名参加天猫官方活动的
。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名 ，并且已经审核通过的活动。

优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下
，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好 ，从细节着手
，从消费者需求出发，谁能更有服务精神 ，谁就有可能赢得消费者的心 。

售后工作不仅仅是针对消费者
，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合 ，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重
，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况
。所以售后也是整个店铺的监督者 ，利用数据反馈出来的不足
，提升整个店铺的业务水平。

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售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活应对

售后处理问题流程：不再低头请教 ，小白变油条 。

3.售后处理规范：了解售后处理的工作规范

4.售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌
。

5.售后工作行为个人提升：售后的准则和规范要求
，了解所要提高的地方。

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